Ouvidoria como ferramenta de melhoria da gestão

Palestrante: Gontran Vieira Brito

Palestra ministrada no dia 21.08 no auditório da SEDUC as 15h, contamos com as presenças de Secretários adjuntos, Superintendentes e Supervisores de diversos setores, contamos também com a presença do Sr. Secretário de Educação Pedro Fernandes. As professoras Patricia Pessoa Lima, Joselina Franco e Mary Lourdes de Sousa da SUPEPE, assim como Thiago Henrique Teixeira Souza assistente técnico.

- Ouvidoria: representante do cidadão na instituição.

- Ouvidoria ( o que não é): central de atendimento, protocolo de reclamações,  central de soluções, instrumento de marketing, etc.

- ouvidoria (para que serve): reclamações - denuncias - elogios - sugestões - informações.

- Ouvidoria ( por que implantar): aproximação entre clientes-cidadão; identificação de necessidades dos usuários; inovação de processos, produtos e serviços; credibilidade e fortalecimento da imagem da organização.

- Formas de atendimento: atendimento pessoal, telefônico, internet, carta, fax, caixas coletoras.

- Fluxograma de atividades: cliente - ouvidor - área responsável.

"A Ouvidoria é um órgão responsável por receber manifestações, como reclamações, denúncias, elogios, criticas e sugestões dos cidadãos, instituições, entidades, Agentes públicos (Servidores e políticos), quanto aos serviços e atendimentos prestados por determinado órgão ou setor."

fonte: <http://www.dicionarioinformal.com.br/ouvidoria/>

Ouvidoria modelo sueco: "A ouvidoria no Brasil foi inspirada no modelo de ombudsman da Suécia, criado há mais de 200 anos, e se fortaleceu com a constituição de 1988, que estabeleceu níveis democráticos de participação do cidadão.

Pautado em princípios de cidadania, e com a criação do CDC (Código de Defesa do Consumidor) em 1990, foi possível criar um embrião daquilo que seria o modelo de ouvidoria no Brasil, apoiado nas demandas de consumidores, colaboradores, fornecedores e usuários de produtos e serviços." http://guiadeouvidorias.com.br/index.php

-Vantagem externa: cidadão oferece consultoria gratuita.

-Vantagem Interna: ouvir os colaboradores; favorece crescimento da organização e manutenção dos bons resultados.

- Perfil de ouvidor: pode ter qualquer formação profissional; age com autonomia e ética; executa tarefas com transparência e sigilo profissional; é imparcial;

- Funções do ouvidor: exercer a função de representante do cidadão junto à instituição em que atua, etc.

"Para o cidadão, o ouvidor é aquela pessoa que atua com rapidez, imparcialidade, senso de justiça e que pode resolver o seu problema. É um aliado na defesa dos consumidores e usuários.

Para a organização, ele é um mediador de conflitos, defensor das relações éticas e transparentes, e que busca soluções junto às áreas da organização, sensibilizando os dirigentes e recomendando mudanças em processos de melhorias contínuas, influenciando os gestores para que a organização tome a decisão mais correta e de acordo com os direitos dos cidadãos. Para tanto, é importante que o ouvidor detenha alguns atributos básicos, dentre os quais:

Discrição

Conhecimento

Bom senso

Senioridade (?)

Bom ouvinte

Senso de urgência

Imparcialidade

Liderança

Autonomia."         

Fonte: < http://guiadeouvidorias.com.br/index.php>

- Limitações do ouvidor: o ouvidor não pode tomar medidas corretivas.

- Quando recorrer à ouvidoria: esgotando possibilidades de soluções pelos setores competentes; casos não solucionados pelo atendimento convencional; preocupar-se com a disfunção do trabalho na empresa.

DIFERENÇAS ENTRE SAC E OUVIDORIA: ver foto abaixo:

Organização da ouvidoria: diagnostico, projeto, manual de normas, sistema informatizado, capacitação, sensibilização, operacionalização.

- Sistema informatizado de gestão: comunicação via intranet...

- Capacitação: preparar funcionários para trabalhar na área.

- sensibilização

- operacionalização:

- como superar as principais dificuldades: problema demora das respostas, sensibilização dos gestores para a importância da mesma, repetição das reclamações, concorrência da ouvidoria com outras atividades da instituição;

- como utilizar a ouvidoria como ferramenta de gestão: gestor superior, ouvidoria, área responsável, e após isso retorna o fluxo continuamente.

- Estrutura Inicial da ouvidoria: call center, setor presencial, etc.

- Ao final o Sr. Secretario Pedro Fernandes reintera que o objetivo da palestra seria para que cada setor se responsabilizasse em dar as devidas devolutivas ao setor da Ouvidoria, já instalada na SEDUC a alguns anos, para que o trabalho na SEDUC ocorra de forma mais qualitativa. O mesmo reforçou também que ele acaba sendo um ouvidor por receber mais de 60 e-mails por dia com as mais diversas reclamações sobre a SEDUC.

Autor das anotações: Patricia Lima